Lòng trung thành của khách hàng: Tại sao quan trọng và cách xây dựng

Khách hàng trung thành là nền tảng của một doanh nghiệp vững mạnh. Khám phá cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng để đảm bảo sự thành công bền vững cho thương hiệu của bạn.

Một số thương hiệu đã đạt được mức độ trung thành gần như tuyệt đối. Ví dụ, người hâm mộ Starbucks sẽ không xếp hàng ở Costa Coffee nếu có một cửa hàng Starbucks trong bán kính 10 dặm. Những người yêu thích Lululemon sẵn sàng trả gấp ba lần cho một chiếc quần legging chỉ để được trở thành một phần của “Lối sống Lulu”. Trong khi đó, người dùng Apple thường không thích các tin nhắn màu xanh lá (không phải iPhone) so với màu xanh dương (iPhone).

Những thương hiệu này đã khám phá ra bí quyết xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Họ có một tệp khách hàng trung thành sẵn sàng chi nhiều tiền hơn chỉ để “thuộc về” thương hiệu — ngay cả khi không có chương trình khách hàng thân thiết chính thức. Mức độ trung thành này rất khó đạt được, nhưng nếu thành công, nó sẽ tạo nền tảng ổn định và lâu dài cho sự phát triển doanh nghiệp.

Lòng trung thành của khách hàng là gì?

Lòng trung thành của khách hàng là khi họ tiếp tục mua hàng từ một thương hiệu theo thời gian, bất chấp sự cạnh tranh. Những khách hàng trung thành không chỉ mua sản phẩm mà còn giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Lòng trung thành của khách hàng đề cập đến việc xây dựng một tệp khách hàng cam kết mạnh mẽ với thương hiệu đến mức họ sẽ mua bất cứ thứ gì bạn cung cấp — bất kể giá cả — ngay cả khi có lựa chọn rẻ hơn. Khách hàng trung thành cũng trở thành những người ủng hộ thương hiệu, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè và người thân, đồng thời vẫn trung thành ngay cả trong thời điểm khó khăn.

Để giành được lòng trung thành, doanh nghiệp phải tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng muốn quay lại. Những khách hàng trung thành nhất là những người cảm thấy kết nối cảm xúc với thương hiệu.

Tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng?

Xây dựng lòng trung thành là chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Một số lợi ích chính bao gồm:

• Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Khách hàng có kết nối cảm xúc với thương hiệu sẽ tiếp tục mua sắm và tăng doanh thu.

   

• Bảo vệ thương hiệu khỏi cạnh tranh: Khách hàng trung thành sẽ gắn bó với thương hiệu ngay cả khi có các lựa chọn hấp dẫn từ đối thủ.

   

• Tăng doanh thu: 75% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Khi bạn đã chiếm được lòng tin của họ, họ ít có khả năng rời bỏ — ngay cả khi giá tăng.

   

• Tiết kiệm chi phí: Giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân 5% cũng có thể làm lợi nhuận tăng từ 25% đến 95%.
   

Để xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp cần ưu tiên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, xây dựng niềm tin và tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Cách đo lường lòng trung thành của khách hàng

Doanh nghiệp có thể đánh giá lòng trung thành của khách hàng bằng nhiều chỉ số khác nhau, chẳng hạn như:

• Tỷ lệ rời bỏ khách hàng: Phần trăm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

   

• Nâng cấp tài khoản: Khách hàng có tăng mức chi tiêu với thương hiệu của bạn hay không.

   

• Hành vi trên mạng xã hội: Theo dõi khách hàng nói gì về thương hiệu của bạn trên các nền tảng xã hội.

   

• Thói quen mua sắm: Những khách hàng mua thường xuyên và chi tiêu ngày càng nhiều cho thấy dấu hiệu trung thành. Ví dụ, người dùng Amazon Prime có xu hướng mua sắm nhiều hơn sau khi đăng ký.
   

Việc kết hợp giữa dữ liệu định lượng và định tính giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ trung thành của khách hàng.

Làm thế nào để tăng lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành không tự nhiên xuất hiện — mà phải được nuôi dưỡng liên tục. Dưới đây là một số cách để nâng cao lòng trung thành từ khách hàng:

• Giảm nỗ lực của khách hàng

  
  Khách hàng sẽ quay lại nhiều hơn nếu trải nghiệm mua sắm đơn giản và tiện lợi. Một số cách để cải thiện trải nghiệm đó bao gồm:

- Cung cấp hỗ trợ đa kênh để khách hàng có thể liên hệ bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu.
- Cung cấp các lựa chọn tự phục vụ để họ không phải chờ đội ngũ hỗ trợ.
- Sử dụng chỉ số “Điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)” để theo dõi mức độ dễ dàng khi tương tác với thương hiệu.
 

• Cung cấp dịch vụ xuất sắc

  
  Dịch vụ khách hàng chủ động có thể giúp xây dựng lòng trung thành. Một đội ngũ hỗ trợ không chỉ giải quyết vấn đề mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực sẽ để lại ấn tượng lâu dài.

Ví dụ, Magnolia không chỉ tập trung vào việc xử lý khiếu nại — họ xây dựng kết nối cảm xúc. Nhân viên chăm sóc khách hàng của họ lắng nghe, chia sẻ câu chuyện và tạo nên một cộng đồng trung thành.

• Tạo kết nối cảm xúc

  
  Để xây dựng lòng trung thành thật sự, thương hiệu cần tạo ra mối liên kết cảm xúc. Một chương trình khách hàng thân thiết hay chiến dịch với người ảnh hưởng sẽ không hiệu quả nếu khách hàng không có sự gắn bó tình cảm.

Một số cách để xây dựng kết nối cảm xúc:

- Sử dụng dữ liệu cảm xúc để xác định những người có tiềm năng trở thành đại sứ thương hiệu.
- Cung cấp hỗ trợ qua các ứng dụng nhắn tin cá nhân như WhatsApp hoặc Facebook Messenger để mang lại trải nghiệm thân mật hơn.
- Bảo vệ dữ liệu khách hàng và sử dụng dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm — không sử dụng vì mục đích thương mại.
 

Một khi đã xây dựng được kết nối cảm xúc, các chương trình khách hàng thân thiết sẽ có hiệu quả hơn. Ví dụ, ứng dụng của Starbucks cho phép người dùng đặt hàng trước, thanh toán qua điện thoại và tích điểm thưởng, từ đó gia tăng mức độ gắn bó với thương hiệu.

• Định nghĩa lại lòng trung thành

  
  Trước đây, lòng trung thành nghĩa là chỉ gắn bó với một thương hiệu. Ngày nay, người tiêu dùng có thể trung thành với nhiều thương hiệu cùng lúc.

Doanh nghiệp nên chấp nhận thực tế này và tập trung vào việc tạo ra giá trị lâu dài thay vì tìm kiếm sự độc quyền. Các công ty hiện đại hiểu rằng lòng trung thành là mối quan hệ hai chiều — nếu muốn có khách hàng trung thành, trước hết bạn phải trung thành với họ bằng cách tôn trọng nhu cầu, thời gian và dữ liệu cá nhân.

"Muốn có khách hàng trung thành, hãy trở thành học trò xuất sắc nhất của họ."

Sở hữu tệp khách hàng trung thành là chìa khóa để duy trì sự ổn định và thành công lâu dài. Để xây dựng lòng trung thành, doanh nghiệp cần đầu tư vào việc thấu hiểu khách hàng, tạo kết nối cảm xúc và mang đến những trải nghiệm xuất sắc.

Bằng cách không ngừng học hỏi từ khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ, bạn sẽ xây dựng được lòng trung thành lâu dài và tạo nền tảng vững chắc cho tăng trưởng bền vững.