Chương trình khách hàng thân thiết: Cách hoạt động, ví dụ và mẹo
Chương trình khách hàng thân thiết có thể khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng từ thương hiệu của bạn. Cùng tìm hiểu lý do tại sao điều này quan trọng và khám phá các ví dụ mà bạn có thể áp dụng.
Chương trình khách hàng thân thiết là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết (hay chương trình thưởng) là một chiến lược giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp sử dụng để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng. Những chương trình này thường bao gồm các ưu đãi như giảm giá, quà tặng miễn phí hoặc các đặc quyền khác mà người tiêu dùng nhận được khi mua hàng lặp lại.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng biết rằng không thể chỉ mở cửa hàng và mong chờ khách hàng tự tìm đến – họ cần có động lực để mua hàng. Trong nhiều trường hợp, một sản phẩm tuyệt vời hoặc trải nghiệm khách hàng (CX) xuất sắc có thể đủ để thu hút họ. Tuy nhiên, đôi khi, các doanh nghiệp cần một chiến lược cụ thể để lôi kéo khách hàng quay lại mua hàng.
Chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho những khách hàng trung thành bằng các ưu đãi như giảm giá sản phẩm, khuyến mãi đặc biệt và các lợi ích khác. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn hiểu cách hoạt động của chương trình khách hàng thân thiết, những lợi ích mà nó mang lại và cách chúng góp phần vào trải nghiệm khách hàng tích cực.
Nội dung trong hướng dẫn này:
- Chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?
- Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
- Các loại chương trình khách hàng thân thiết
- 5 ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết
- Cách tạo một chương trình khách hàng thân thiết thành công
- Câu hỏi thường gặp
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ khách hàng tốt
Chương trình khách hàng thân thiết hoạt động như thế nào?
Chương trình khách hàng thân thiết mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Khi khách hàng mua hàng lặp lại, doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Để đổi lại sự trung thành này, doanh nghiệp sẽ thưởng cho khách hàng bằng các đặc quyền như ưu đãi độc quyền, quà tặng miễn phí, nâng cấp sản phẩm hoặc quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới.
Mặc dù mỗi loại chương trình khách hàng thân thiết có cách hoạt động khác nhau, nhưng quy trình chung thường là:
- Khách hàng mới mua hàng hoặc cung cấp thông tin cá nhân cho doanh nghiệp.
- Doanh nghiệp mời khách hàng đăng ký chương trình khách hàng thân thiết.
- Khách hàng đăng ký và bắt đầu nhận được phần thưởng cho các lần mua hàng.
- Khi khách hàng tiếp tục tham gia chương trình, họ sẽ nhận được những phần thưởng ngày càng hấp dẫn hơn.
Như chúng ta sẽ tìm hiểu sau, doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình thưởng khác nhau, từ hệ thống tích điểm, chương trình giới thiệu khách hàng, đến các chương trình kết hợp nhiều mô hình khác nhau.
Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết
Tăng doanh thu và giữ chân khách hàng
Một trong những lợi ích chính của chương trình khách hàng thân thiết là giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và giữ chân khách hàng hiệu quả. Chương trình này khuyến khích khách hàng gắn bó với thương hiệu và mua sắm nhiều hơn để nhận phần thưởng.
Ví dụ, một khách hàng có thể tăng giá trị đơn hàng để nhận được ưu đãi giảm giá hoặc mua sắm thường xuyên hơn để đạt cấp độ cao hơn trong chương trình.
Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng
Chương trình khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp kết nối và xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Khi doanh nghiệp cung cấp các ưu đãi vượt xa giao dịch thông thường, họ có thể vượt qua mong đợi của khách hàng và thể hiện sự trân trọng đối với họ.
Giúp thương hiệu nổi bật so với đối thủ
Việc triển khai chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp doanh nghiệp khác biệt so với các thương hiệu chưa có chương trình này. Một chương trình khách hàng thân thiết có thể:
Tạo thêm lý do để khách hàng tương tác với thương hiệu
Cung cấp ưu đãi giúp khách hàng mua sắm với giá rẻ hơn so với đối thủ
Thúc đẩy marketing truyền miệng
Chương trình khách hàng thân thiết cũng có thể thúc đẩy marketing truyền miệng, đặc biệt khi khách hàng nhận được phần thưởng khi giới thiệu bạn bè. Ví dụ, khách hàng có thể được giảm giá khi viết đánh giá trên Google hoặc nhận ưu đãi khi giới thiệu người khác mua hàng.
Thể hiện sự trân trọng đối với khách hàng
Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những cách tốt nhất để thể hiện sự cảm kích đối với khách hàng. Doanh nghiệp có thể sáng tạo trong việc tặng quà, chẳng hạn như giảm giá cá nhân hóa hoặc ưu đãi đặc biệt vào ngày sinh nhật.
Tạo động lực cho hành vi mua hàng
Những chương trình này có thể khuyến khích khách hàng thực hiện các hành động cụ thể, ví dụ như đăng ký nhận bản tin email hoặc thông báo qua tin nhắn để nhận mã giảm giá.
Các loại chương trình khách hàng thân thiết
Có nhiều loại chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của từng doanh nghiệp. Dưới đây là một số chương trình phổ biến:
Chương trình tích điểm
Khách hàng tích điểm khi mua hàng hoặc thực hiện hành động nhất định.
Điểm có thể đổi lấy tiền mặt, giảm giá hoặc quà tặng.
Chương trình phân hạng thành viên (tier-based)
Khách hàng đạt cấp độ cao hơn khi chi tiêu nhiều hơn.
Mỗi cấp độ mang lại những ưu đãi hấp dẫn hơn.
Chương trình dựa trên sứ mệnh (mission-based)
Một phần doanh thu được quyên góp cho tổ chức từ thiện.
Doanh nghiệp có thể hợp tác với tổ chức phi lợi nhuận phù hợp với sứ mệnh của mình.
Chương trình dựa trên chi tiêu (spend-based)
Khách hàng được nhận phần thưởng dựa trên số tiền họ chi tiêu.
Chương trình đăng ký thành viên (subscription-based)
Khách hàng trả phí thành viên để nhận các đặc quyền đặc biệt.
Chương trình giới thiệu khách hàng (referral-based)
Khách hàng được thưởng khi giới thiệu bạn bè.
5 ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết
- Marriott Bonvoy – Chương trình tích điểm và phân hạng dành cho khách hàng đặt phòng khách sạn.
Chương trình trung thành dựa trên cấp độ và điểm số, cho phép các thành viên đổi điểm lấy đêm nghỉ khách sạn miễn phí, bữa ăn và các trải nghiệm khác. Họ cũng có thể kiếm điểm từ việc thuê xe và đặt vé máy bay, chia sẻ điểm với bạn bè và gia đình, và nhận Wi-Fi miễn phí cùng các mức giá đặc biệt.
- Grubhub+ – Chương trình đăng ký hàng tháng để nhận giao hàng miễn phí và các ưu đãi độc quyền.
Với mức phí 9,99 USD/tháng, người tiêu dùng sẽ được hưởng:
Phí giao hàng 0 USD
Phí dịch vụ thấp hơn
Hoàn lại 5% cho các đơn hàng thu tiền
Giao hàng ưu tiên với mức giá thấp hơn
Các ưu đãi đặc biệt khác
Với chương trình này, các khách hàng đang đói được khuyến khích thực hiện các giao dịch mua hàng lặp lại qua ứng dụng của Grubhub, thay vì chọn đối thủ cạnh tranh.
Grubhub cũng cho thấy cách mà chiến lược dịch vụ khách hàng có thể kết hợp với một chương trình trung thành. Grubhub đã sử dụng Zendesk để tự động hóa các quy trình và kết nối hiệu quả hơn với người tiêu dùng và các tài xế giao hàng. Điều này giúp khách hàng nhận thấy lợi ích của việc trung thành với công ty để nhận các ưu đãi trung thành và dịch vụ khách hàng chất lượng.
- Delta SkyMiles Medallion – Chương trình phân hạng dành cho khách hàng thường xuyên của Delta Airlines.
Chương trình dựa trên cấp độ và chi tiêu, thưởng cho người dùng khi đặt vé máy bay với hãng hàng không. Các cấp độ được xác định dựa trên số tiền Medallion Qualification Dollars (MQDs) mà người dùng đã chi trong năm trước, số tiền này có thể được tích lũy qua các chuyến bay hoặc điểm từ thẻ tín dụng đối tác.
Silver: Khách hàng chi ít nhất 5.000 MQDs.
Gold: Khách hàng chi ít nhất 10.000 MQDs.
Platinum: Khách hàng chi ít nhất 15.000 MQDs.
Diamond: Khách hàng chi ít nhất 28.000 MQDs.
Với mỗi cấp độ, khách hàng sẽ nhận được nhiều quyền lợi hơn như phiếu du lịch, dịch vụ ưu tiên và nâng cấp miễn phí.
- Amazon Prime – Chương trình đăng ký thành viên với các đặc quyền như giao hàng miễn phí, xem phim, nghe nhạc.
Đây là ví dụ hương trình đăng ký trả phí. Với một mức phí hàng năm cố định, các thành viên Prime có thể truy cập vào nhiều lợi ích, như giao hàng miễn phí trong hai ngày, xem video trực tuyến, nghe nhạc, các ưu đãi đặc biệt trong ngày Prime và nhiều hơn nữa. Điều này khuyến khích khách hàng chọn Amazon cho tất cả các nhu cầu mua sắm và giải trí của họ.
- Ben & Jerry’s – Chương trình dựa trên sứ mệnh, trong đó doanh thu từ sản phẩm được quyên góp cho các tổ chức từ thiện.
Mặc dù công ty không cung cấp các lợi ích như giảm giá sản phẩm hay quà tặng, người tiêu dùng vẫn bị thu hút mua kem vì những giá trị chung. Ví dụ, với mỗi lần mua kem theo chủ đề, công ty kem sẽ quyên góp lợi nhuận cho các tổ chức từ thiện phù hợp với giá trị của mình, như phúc lợi động vật, quyền con người, hoạt động bảo vệ khí hậu, các chương trình xã hội và nhiều hơn nữa.
Cách tạo một chương trình khách hàng thân thiết thành công
Xác định mục tiêu: Xác định điều doanh nghiệp muốn đạt được với chương trình khách hàng thân thiết.
Hiểu khách hàng của bạn: Đảm bảo rằng phần thưởng phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Lựa chọn chương trình: Áp dụng loại chương trình phù hợp với mục tiêu kinh doanh.
Quảng bá chương trình: Sử dụng email, website, hóa đơn để thu hút khách hàng tham gia.
- Theo dõi và tối ưu hóa: Đánh giá hiệu quả chương trình và điều chỉnh khi cần thiết.
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ khách hàng tốt
Chương trình khách hàng thân thiết có thể giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, để chương trình thành công, doanh nghiệp cần đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng cao.
Khám phá phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng thân thiết của Amiras để giúp bạn xây dựng kết nối bền chặt với khách hàng ngay hôm nay!
